La atención al usuario y su influencia en la percepción del servicio educativo: un análisis documental para el estado de Sinaloa

Ing. Ivonne Pineda Mora; M.E. Rocio Cristina  Ibarra Padilla

Autores/as

Ing. Ivonne Pineda Mora Estudiante de Maestría del Centro de Investigación e Innovación Educativa de Sistema Educativo Valladolid https://orcid.org/0009-0008-9501-3950
M.E. Rocio Cristina Ibarra Padilla Asesor del Centro de Investigación e Innovación Educativa de Sistema Educativo Valladolid (CIINSEV) https://orcid.org/0009-0006-2775-068X

Palabras clave:

Atención al usuario, Calidad educativa, Percepción del servicio, Clima organizacional, Sinaloa

Resumen

La gestión de la atención al usuario en el ámbito educativo ha evolucionado de ser una tarea administrativa secundaria para constituirse como un determinante estratégico de la calidad percibida. El presente artículo tiene como objetivo analizar la literatura científica sobre la atención al usuario, el clima organizacional y la percepción del servicio para proponer un marco de recomendaciones orientado a las instituciones educativas en el estado de Sinaloa. La metodología empleada es de corte cualitativo con un diseño de investigación documental, estructurado en tres fases: heurística, analítica y sintética, analizando un corpus de literatura indexada y documentos oficiales regionales. La literatura analizada evidencia que la percepción de la calidad es un fenómeno multidimensional influenciado por la dualidad del usuario (padre y alumno) y por la salud del clima organizacional. La revisión sugiere que las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía aparecen de forma recurrente como factores relevantes en la percepción del servicio educativo. Se concluye con la propuesta de un marco de estrategias proactivas que vinculan la eficiencia administrativa con la satisfacción integral, subrayando que la mejora de la percepción educativa en la entidad depende de una gestión humanizada y sistematizada del servicio.

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