La atención al usuario y su influencia en la percepción del servicio educativo: un análisis documental para el estado de Sinaloa

Ivonne Pineda; M.E. Rocio Cristina  Ibarra Padilla

Authors

Ivonne Pineda Centro de Investigación e Innovación Educativa de Sistema Educativo Valladolid https://orcid.org/0009-0008-9501-3950
M.E. Rocio Cristina Ibarra Padilla Asesor del Centro de Investigación e Innovación Educativa de Sistema Educativo Valladolid (CIINSEV) https://orcid.org/0009-0006-2775-068X

Keywords:

User service, Educational quality, Service perception, Organizational climate, Sinaloa

Abstract

User service management in the educational field has evolved from a secondary administrative task to a strategic determinant of perceived quality. This article aims to analyze the scientific literature on user service, organizational climate, and service perception to propose a framework of recommendations for educational institutions in the state of Sinaloa. The methodology used is qualitative with a documentary research design, structured in three phases: heuristic, analytical, and synthetic, analyzing a corpus of indexed literature and regional official documents. The results indicate that the perception of quality is a multidimensional phenomenon influenced by the duality of the user (parent and student) and the health of the organizational climate. The review suggests that the dimensions of responsiveness and empathy consistently appear as relevant factors in the perception of educational service quality. The study concludes with a proposal for a framework of proactive strategies that link administrative efficiency with comprehensive satisfaction, emphasizing that improving educational perception in the state depends on a humanized and systematized service management.

References

Alpízar Santana, M., Velazquez Zaldivar, R., & García Báez, R. (2023). El desafío de enfrentar desigualdad y calidad en la educación superior en América Latina. Universidad Y Sociedad, 15(5), 10–23. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/4046

Álvarez Sánchez, I. N., Moreno Rentería, K. J., & Miranda Bojórquez, E. (2026). Calidad del servicio administrativo en una universidad intercultural mexicana: brechas mediante el modelo SERVQUAL. Momboy, (26), 85–93. https://doi.org/10.70219/mby-262026-426

Cabanillas Prado, K. N., Granados Delgado, F., & Fernández Otoya, F. A. (2026). Desafíos y barreras en la gestión educativa: Un análisis de calidad educativa en una institución. Revista Cubana De Educación Superior, 45. https://revistas.uh.cu/rces/article/view/12622

Cerezo Vera, J. V., Montalván Castillo, S. C., Sánchez Ordóñez, M. Y., López Bohórquez, S. D., García Rubio, M. S., & Chela Coyago, O. F. (2023). Percepción sobre los servicios educativos en instituciones públicas. Revista Científica Multidisciplinaria Ogma, 2(3), 46–56. https://doi.org/10.69516/xq65fj12

Cevallos, V., & Escobar, M. (2023). Calidad de atención al cliente en la educación básica superior. Revista Innova Educación, 5(4), 160–181. https://doi.org/10.35622/j.rie.2023.05v.009

Cueto Huayascachi, R. K., Geraldo Campos, L. A., & Tito Huamaní, P. L. (2020). Valoración de la calidad del servicio educativo en instituciones educativas privadas. Industrial Data, 23(1), 165–187. https://doi.org/10.15381/idata.v23i1.17178

Epstein, J. L. (2002). School, family, and community partnerships: Preparing educators and improving schools. Westview Press. https://www.govinfo.gov/content/pkg/ERIC-ED467082/pdf/ERIC-ED467082.pdf

Espinoza, L. (2020). El clima organizacional y su relación con la calidad del servicio educativo en un caso de estudio. Revista Electrónica Entrevista Académica (REEA), 2(5), 177–185. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7806115

Gobierno del Estado de Sinaloa. (2022). Programa Sectorial de Educación 2022–2027. https://media.transparencia.sinaloa.gob.mx/uploads/files/1/10.PROGRAMA%20SECTORIAL%20EDUCACION%202022-2027.pdf

Grimaldo Reyes, S. E., Gómez Sánchez, D., & Urbiola Rodríguez, R. I. (2026). Influencia de la calidad del servicio en la lealtad del cliente en Instituciones de Educación Superior Privadas. Revista Del Centro De Investigación De La Universidad La Salle, 4456. https://doi.org/10.26457/recein.2026.4456

Ibarra López, F., Estrada Eslava, E., & Rodríguez Palomarez, E. (2023). Potenciando la participación efectiva de los padres de familia en la educación básica en las escuelas privadas en México: El caso de éxito del programa Factor 3 en Sistema Educativo Valladolid. Revista Electrónica Desafíos Educativos, 6(2), 134–146. https://revista.ciinsev.com/es/articulos/12.5/11

Moreno Ramírez, K. M., Álvarez Martínez, A., Gastélum Urquidy, J. Y. (2025). Estrategias para favorecer la vinculación escuela-familia en el bachillerato de la Universidad Autónoma de Sinaloa. Revista Electrónica Desafíos Educativos, 8(4), 467–476. https://revista.ciinsev.com/es/articulos/16.5/39

Mori Apuela, D. F., & Palomino Alvarado, G. del P. (2021). Análisis de la calidad de los servicios educativos en Latinoamérica. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 5(6), 12082–12097. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i6.1217

Pacto Mundial. (2025, 6 febrero). ODS 4 Educación de Calidad | Pacto Mundial ONU. https://www.pactomundial.org/ods/4-educacion-de-calidad/

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Patrón-Cortés, R. M. (2021). Calidad y satisfacción de los servicios escolares de una institución de educación superior mexicana: la visión de los estudiantes. RIDE Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 11(22). https://doi.org/10.23913/ride.v11i22.870

Riveros Salluca, J., & Santos Jimenez, O. C. (2021). Gestión educativa y percepción de la calidad del servicio educativo en una institución educativa. Región callao 2020. Estudio preliminar. IGOBERNANZA, 4(15), 496–526. https://doi.org/10.47865/igob.vol4.2021.147

Valera Gálvez, J. L. (2012). Percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio de una institución educativa de Ventanilla-Callao [Tesis de maestría, Universidad San Ignacio de Loyola]. Repositorio Institucional de la Universidad San Ignacio de Loyola. https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/23c7924d-edbb-424e-b43c-c2ffca7acf3a/content

Villanueva Valera, M. del R., & Mestanza Arriaga, M. M. (2025). Calidad del servicio educativo en escuelas del nivel secundaria en Latinoamérica: una revisión narrativa. Horizontes Revista de Investigación en Ciencias de la Educación, 9(38), 2116–2129. https://doi.org/10.33996/revistahorizontes.v9i38.1039

Zambrano-Barros, N. A., Véliz-Chinchay, D. A., Andrade-Arias, M. S., & Tubay-Zambrano, B. N. (2026). Relación entre la gestión administrativa-operativa y la calidad del servicio educativo en educación general básica. Código Científico Revista De Investigación, 7(1), 652–664. https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v7/n1/1484